10月28日，一則“官員跳窗逃跑”的視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播。視頻顯示，多名群眾將一名身著藍色上衣的男子圍住，疑似就房屋拆遷問題進行爭執(zhí)。圍觀群眾有的拍桌子，有的大聲呼喊，稱“今天不給個說法，誰也別想離開這里”等，隨后該男子從廁所跳窗逃走。10月29日，大皖新聞、《瀟湘晨報》等多家媒體報道此事。據(jù)爆料的西安市民反映，其上訪是因為自己家附近正在拆遷，當?shù)鼐用癜l(fā)現(xiàn)政府部門最新規(guī)劃的地理位置與最初承諾的不一樣，且距離高壓線過近。當日下午，西安市曲江新區(qū)自然資源和規(guī)劃局工作人員通過媒體回應(yīng)稱，視頻人物是該局一名副局長，其從九點多到下午一點多一直在接訪，但市民不讓其離開，無奈之下從窗戶離開。針對群眾反映的情況，該局也在研究高壓線設(shè)備的遷移問題，后續(xù)將進一步加強與征遷市民的溝通交流，爭取妥善處理。10月30日下午，“@封面新聞”報道稱，針對工作人員在接訪期間的不當行為，曲江新區(qū)黨工委、管委會高度重視，已安排紀檢監(jiān)察機關(guān)聯(lián)合相關(guān)部門啟動調(diào)查程序。當?shù)毓俜降目焖偬幹糜行Ь徍洼浨?，但事件帶來的討論為公職人員和政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情提供思路和借鑒。

首先，就公職人員個人來講，需要提升輿情風(fēng)險意識，規(guī)范地開展群眾接訪工作，避免誘發(fā)負面輿情。具體來說有兩點內(nèi)容：

一是應(yīng)對現(xiàn)場突發(fā)狀況需具備“鏡頭”意識。

此次事件發(fā)生在當?shù)刈匀毁Y源和規(guī)劃局的辦公場所，是公職人員在接訪時出現(xiàn)的突發(fā)情況。在當前發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督環(huán)境下，公職人員的一言一行都可能被置于網(wǎng)民“鏡頭”之中，接受大眾審視評判。尤其是基層公職人員的工作大多與群眾日常生活息息相關(guān)，雙方直接打交道的機會更多。群眾現(xiàn)場“出題”、涉事官員現(xiàn)場“答題”，十分考驗其臨場反應(yīng)、業(yè)務(wù)水平、語言表達等綜合能力，沉穩(wěn)鎮(zhèn)定的回應(yīng)自然為自身形象加分，反之則會貽笑大方。該名官員被群眾圍堵4個多小時，期間保持了良好的溝通態(tài)度，也反復(fù)解釋了拆遷方案更改的原因，但面對群眾“連珠炮”式的發(fā)問無力招架，只能“躲在辦公室一邊報警一邊求援”，最后以上廁所為由離開。在部分輿論看來，這一幕多少有些狼狽與無奈，跳窗這一略富戲劇性的動作更是給人以較差觀感。在輿論熱議中，有網(wǎng)民諷刺“不告而別確實不好”“引領(lǐng)窗辦公新時代三十六計——溜為上策”；有網(wǎng)民感慨“他也很難，群眾的滿意難以取得，上級的壓力又難以抗拒”；還有媒體批評如此接訪“既不雅觀也沒擔(dān)當”，質(zhì)問“就這樣逃了，問題拋給誰”。在實際工作中，公職人員接訪時面臨的現(xiàn)實情況可能錯綜復(fù)雜，但逃避顯然不是接訪的“正確姿勢”。公職人員在面對群眾訴求時不擔(dān)當、不作為，不僅無助于矛盾化解，也很容易令負面影響擴大，使得個人和單位的形象受損，降低政府公信。

二是提升現(xiàn)場應(yīng)對能力全面穩(wěn)控態(tài)勢。

面對來訪群眾特別是人數(shù)較多的來訪群體，工作人員在接待時不僅要新聞敏感度和輿情意識全程在線，還需要提升穩(wěn)控現(xiàn)場局勢的能力，通過有條理地實體處置，化解群眾不滿情緒。從此次事件看，有三點教訓(xùn)需引以為鑒。一是要認真聽取訴求、全面掌握情況，對集體反映問題的群眾，接待的工作人員要理解群眾急于解決問題的心情，端正態(tài)度、不急不躁，讓群眾把意見問題講完說全，為后續(xù)解決問題打好基礎(chǔ)。二是在回應(yīng)口徑上，群眾反映的問題可能涉及多個環(huán)節(jié)和部門，并非某一個人“拍板決策”，但群眾未必了解這一點，一旦形成僵持局面，現(xiàn)場局勢就可能走向失控。因此在回應(yīng)時，工作人員還應(yīng)盡量避免用一些絕對性、否定性詞語，以免引發(fā)誤解。比如，該名官員稱“（拆遷方案）不是我個人改的”，隨即有群眾問“那還有哪個部門能改”，該官員無法回答，被認為是推卸責(zé)任，激化了雙方矛盾。三是在處理具體問題時，要向群眾展現(xiàn)出解決問題的態(tài)度，如問題一時解決不了，也要說清楚努力的方向和問題解決的大致時間表，讓群眾“心里有底”。如果一些問題不能靠某個部門單獨解決，那就如媒體所說，“主動多安排幾次‘面對面’，收集問題”，也可以主動向所在部門或涉及的相關(guān)單位尋求支持，共同尋找解決方案，切忌個人單打獨斗，令自身陷入進退兩難的境地。

其次，“官員跳窗逃跑”事件背后是群眾對地方政府征遷工作有意見。對于各地政府部門而言，如何應(yīng)對征遷類輿情，也有兩點內(nèi)容供參考。

一是“事”“輿”結(jié)合是化解輿情關(guān)鍵。

輿情源自實情，解決群眾的利益訴求是化解輿情的關(guān)鍵。相關(guān)部門在處理問題時只有把“輿情”與“事情”相結(jié)合，弄清楚輿情背后的深層問題，輿情應(yīng)對工作才能更有針對性。以此來看，當?shù)卣块T的輿情處置思路值得肯定。一方面，涉事部門在輿情曝光當日作出回應(yīng)，解釋了事件原委，隨后當?shù)囟鄠€部門啟動針對涉事官員不當行為的調(diào)查工作，體現(xiàn)出不包庇、不袒護的態(tài)度。另一方面，涉事部門就群眾利益訴求問題作出具體工作安排，從實體上回應(yīng)輿論關(guān)切。這種實體和輿情相結(jié)合的處理方式，較好地疏解了公眾情緒，達到降溫輿情的效果。另外，涉事的自然資源和規(guī)劃局在承諾表態(tài)時也比較講究回應(yīng)技巧，體現(xiàn)出在處理問題時輕重緩急的考量：高壓設(shè)備遷移工作執(zhí)行難度相對小且容易落實，可以馬上辦；而征遷過程時間周期較長，不可能一蹴而就，所以官方表示后續(xù)將與市民之間建立長效溝通機制，減少矛盾摩擦。這番表態(tài)既給自身留足了彈性空間，避免因說法過于絕對陷入被動，也讓公眾看到官方實實在在的作為，修復(fù)了自身形象。

二是建立事前溝通和處理機制規(guī)避輿情發(fā)酵可能。

征遷工作是一項民生工程，本質(zhì)上是為改善群眾生產(chǎn)生活狀況。但據(jù)報道可知，官方的規(guī)劃方案多次變動，最新方案給出的地理位置與此前承諾的截然不同，距離高壓線過近被質(zhì)疑可能造成安全威脅，當?shù)厝罕娫啻畏从吃搯栴}，遲遲得不到解決，這才集體到區(qū)自然資源和規(guī)劃局要說法。這從側(cè)面說明，相關(guān)部門既未就征拆方案的變化原因、如何調(diào)整等問題提前告知，也沒有對群眾意見予以足夠重視，及時提供行之有效的解決方案，從而導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展走向逐步失控。征拆行為涉及群眾基本利益，地方政府部門不僅知道要在出現(xiàn)問題后進行處置，更需要考慮如何將矛盾糾紛化解在輿情發(fā)生之前，做到未雨綢繆。因此，相關(guān)方案制定和執(zhí)行不能只是站在自身角度，而是要以群眾利益為根本出發(fā)點，在方案出臺或變化前廣泛征集意見，考慮到不同人群、不同區(qū)域的差異化需求，以及具體執(zhí)行過程中可能產(chǎn)生的社會影響。此次輿論風(fēng)波提醒了各地政府部門，在開展相關(guān)工作時需重視群眾訴求，對于群眾的不了解、不理解之處及時作出反饋。比如，對于實現(xiàn)難度小、能夠解決的事情馬上落實；對需要耗費時間的事情，應(yīng)及時說明現(xiàn)有的政策情況和具體安排，作出公開承諾并提出下一步方案；對深層次、頑固性的問題，則需要給出解決方向，分階段分步驟地予以解決等。只有雙方在事前建立有效的溝通機制和矛盾化解機制，才能避免反饋不及時、溝通不到位等激化矛盾的情形出現(xiàn)，減少輿情爆發(fā)可能。

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來源：法治網(wǎng)輿情中心

分析師：王媛

編輯：彭曉月

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