何勇海

據(jù)10月9日《北京青年報(bào)》報(bào)道，近日，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見(jiàn)稿已完成，正在通過(guò)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局官方網(wǎng)站征求意見(jiàn)。其中明確規(guī)定：工作時(shí)間不能網(wǎng)購(gòu)、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情；接遞文件資料時(shí)不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；在服務(wù)過(guò)程中不能使用“我不知道，你去問(wèn)×××”“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著嗎”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”等用語(yǔ)。

政務(wù)服務(wù)是直接與企業(yè)、群眾打交道的窗口服務(wù)。良好的政務(wù)服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)地方高質(zhì)量發(fā)展的重要保障，而檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，在于是否高效和人性化，在于能否讓辦事企業(yè)和群眾滿意。某種意義上說(shuō)，政務(wù)服務(wù)改進(jìn)一小步，便民惠民便邁出了一大步。

近年來(lái)，為建設(shè)服務(wù)型政府，各地在“轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、提效能”上下了不少功夫，政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)能力和水平有了顯著提升，服務(wù)人員工作作風(fēng)有了明顯改進(jìn)，網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦、上門辦等政務(wù)服務(wù)廣泛推行，企業(yè)、群眾的滿意度持續(xù)提高。某種角度上，服務(wù)企業(yè)和群眾沒(méi)有最好，只有更好，北京繼今年年初編制了《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行和管理規(guī)范》之后，又?jǐn)M出臺(tái)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，以滿足企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的新期待、新需求，這值得點(diǎn)贊和期待。

明確政務(wù)服務(wù)中禁止出現(xiàn)的行為和用語(yǔ)，是上述標(biāo)準(zhǔn)的一大亮點(diǎn)，這是對(duì)服務(wù)人員“臉難看、話難聽(tīng)”言行的直接否定。常言說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！碑?dāng)服務(wù)人員在接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為，口頭交流時(shí)使用“我不知道，你去問(wèn)×××”“不清楚”“急什么，沒(méi)看我正忙著嗎”等用語(yǔ)，無(wú)疑會(huì)寒了辦事企業(yè)和群眾的心，即使事情辦成了，相關(guān)辦事人也會(huì)覺(jué)得心里堵。進(jìn)而言之，服務(wù)人員態(tài)度不端正、用語(yǔ)不規(guī)范，甚至在工作中高高在上，耍性子、發(fā)脾氣、抖威風(fēng)，還會(huì)嚴(yán)重?fù)p害政府形象。

如果說(shuō)，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦、上門辦等，讓政務(wù)服務(wù)有了速度，那么，服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)使用方面的問(wèn)題的改善，則讓政務(wù)服務(wù)有了溫度。尤其是在解決企業(yè)、群眾的“急難愁盼”問(wèn)題上，相關(guān)人員只有熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)，才能真正給群眾以暖心、貼心之感。政務(wù)服務(wù)既有速度又有溫度，才算真正有品質(zhì)。

企業(yè)、群眾利益無(wú)小事，政務(wù)服務(wù)“優(yōu)”無(wú)止境。期待更多地方能有這樣的共識(shí)，持續(xù)在服務(wù)上加碼、在質(zhì)量上加勁，讓“以人民為中心”的政務(wù)服務(wù)理念落實(shí)到一點(diǎn)一滴，為市場(chǎng)主體添活力，為人民群眾增便利。

當(dāng)然，要讓政務(wù)服務(wù)禁用語(yǔ)等規(guī)定落到實(shí)處，還需讓群眾監(jiān)督與評(píng)價(jià)有的放矢。目前，一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系已然建成，對(duì)于政務(wù)服務(wù)滿意不滿意，群眾有權(quán)給出“好差評(píng)”。未來(lái)，政務(wù)服務(wù)禁用語(yǔ)等更加權(quán)威和細(xì)化的規(guī)定，或?qū)⑴c“好差評(píng)”制度一起，共同推動(dòng)社會(huì)治理效能不斷提升。