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《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，旨在進一步明確消費者權益保護法關于“消費者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源。

□ 熱點關注

□ 本報記者 萬靜

隨著數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和消費形態(tài)的深刻變化，我國消費維權活動呈現(xiàn)出復雜化和多元化趨勢，傳統(tǒng)的投訴舉報制度逐漸顯現(xiàn)出適應性不足問題。消費者正當訴求尚未完全通過現(xiàn)有機制滿足，同時一些濫用投訴舉報的問題日益凸顯。

在這一背景下，國家市場監(jiān)督管理總局近日組織修訂《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），形成了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），并向社會公開征求意見。此舉體現(xiàn)出我國市場監(jiān)管體制正在向精細化治理、規(guī)范化方向成熟轉(zhuǎn)變。

從制度源頭界定維權資格

《暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護消費者合法權益等方面發(fā)揮了重要作用。然而實踐中也出現(xiàn)了一些新情況新問題，例如電子商務領域的投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪等渠道導入的消費糾紛持續(xù)增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數(shù)字化改革和多元化解提速。為此，市場監(jiān)管部門有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質(zhì)效。

更重要的是，2024年7月1日起實施的消費者權益保護法實施條例對投訴舉報作出了一系列新規(guī)定。《暫行辦法》作為消費者權益保護法實施條例的下位法，需全面貫徹落實上位法規(guī)定，并根據(jù)市場監(jiān)管部門工作實際進行細化和明晰。

記者注意到，此次《征求意見稿》對于落實和細化消費者權益保護法實施條例的規(guī)定，可謂“做足功夫”。

在完善投訴處理流程方面，《征求意見稿》對于消費者投訴時應當提供的材料，明確將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據(jù)；同時明確市場監(jiān)管部門對投訴不予受理時，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑；新增投訴人和被投訴人無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定、檢測機構；新增委托調(diào)解需經(jīng)投訴人和被投訴人同意；將調(diào)解期限從受理之日起45個工作日修改為60個自然日。

在規(guī)范投訴舉報行為方面，《征求意見稿》新增總體要求，明確投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；新增違法責任，明確對投訴舉報人騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，市場監(jiān)管部門依照治安管理處罰法等移送公安機關處理。

從上述規(guī)定不難看出，《征求意見稿》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，旨在進一步明確消費者權益保護法關于“消費者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源。

列舉五種“非生活消費需要”情形

根據(jù)消費者權益保護法實施條例的相關規(guī)定，因生活消費需要購買商品服務是投訴受理的必要前提。

《征求意見稿》規(guī)定投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：包括不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的等情形。

《征求意見稿》列舉了五種“非生活消費需要”情形供市場監(jiān)管部門綜合判斷：購買商品或者接受服務的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習慣；明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務；同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；受雇于他人或者冒用他人名義投訴；其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形。同時，《征求意見稿》還授權省級、地市級市場監(jiān)管部門根據(jù)本辦法細化。

對此，市場監(jiān)管總局有關負責人介紹說：“該條款不會提高消費者維權門檻，不能簡單理解為‘買多了就不能投訴’，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決?！?/p>

中國社會科學院大學教授張嚴方分析指出，《征求意見稿》設定“非生活消費需要”的綜合判斷情形，在制度設計上具有明確的指向性與現(xiàn)實針對性。這種機制將傳統(tǒng)的“身份判斷”轉(zhuǎn)向“行為識別”，目的是在保障正常消費者維權的前提下，提升制度運行效率，強化對惡意濫用行為的甄別能力，保障真正維權訴求的有效處理空間。需要強調(diào)的是，為幫助廣大消費者準確理解“非生活消費需要”的內(nèi)涵和制度定位，《征求意見稿》條款的實質(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權，而是強調(diào)投訴行為應基于日常生活所需，體現(xiàn)真實、善意的維權動機。消費者在日常消費中遇到質(zhì)量問題、服務不當、虛假宣傳等情形，即便出現(xiàn)多次維權、集中表達，亦屬于制度保障范圍，制度不會簡單因為投訴數(shù)量等一刀切拒絕。該條款所關注的，是那些以牟利為目的、系統(tǒng)化操作、反復“明知故買”的職業(yè)索賠和惡意維權行為，其行為本質(zhì)偏離了消費者權益保護制度的原意。設定此類邊界，是為了防止制度被濫用、擾亂市場秩序，而非削弱普通消費者的維權通道。

推動維權處理規(guī)范與提效

《征求意見稿》在投訴處理環(huán)節(jié)設置了較為系統(tǒng)的程序保障機制，體現(xiàn)了從“被動受理”向“主動治理”的轉(zhuǎn)變導向。通過在線解決機制、調(diào)解優(yōu)先機制等制度安排，形成了從入口優(yōu)化到糾紛化解的程序閉環(huán)，旨在提高行政效率、增強公眾參與感，并明確提升維權的可及性與制度回應的及時性。

具體來看，《征求意見稿》中的調(diào)解機制強調(diào)多元參與、柔性解決，在不改變消費者訴求的前提下，實現(xiàn)矛盾前置化解，降低行政對抗性，促進多方信任修復。調(diào)解過程中需要鑒定的，引入指定鑒定機制，解決實踐中“鑒定難”問題，促進糾紛解決。

同時，《征求意見稿》還提高投訴舉報處理效能。包括新增回訪問效要求，規(guī)定市場監(jiān)管部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規(guī)定市場監(jiān)管部門可以根據(jù)工作實際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等途徑進行告知；優(yōu)化舉報處理，規(guī)定對于舉報人就同一舉報事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理；強化源頭治理，規(guī)定市場監(jiān)管部門依法公示消費投訴信息及辦理結果。

“整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規(guī)則、理性表達維權訴求?！睆垏婪秸f。

與投訴制度側重于個人維權不同，舉報側重于維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，此次公布的《征求意見稿》對兩者分開設置。在主體范圍上，舉報不局限于消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內(nèi)容也不限于與自身權利直接相關事項，而是聚焦于違法線索的發(fā)現(xiàn)。條款強調(diào)事實具體、可查性強，推動舉報制度從“線索堆積”走向“精準治理”；并根據(jù)實踐中的突出問題新增了對重復舉報的處理方式。

《征求意見稿》還優(yōu)化投訴舉報管轄規(guī)定。對電子商務領域，《征求意見稿》專門優(yōu)化了平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺”投訴的前提下，新增規(guī)定平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)管部門處理，后者無正當理由不得拒收，辦理期限自接收之日起重新計算。