福建省福州市公安局新店派出所窗口組長(zhǎng)林閩芳在老檔案、紅印章的陪伴下度過了33載青春年華。入警之初，一心想奔赴一線當(dāng)刑警的林閩芳，如今依然堅(jiān)守在三尺戶籍窗口，珍惜每一次為群眾服務(wù)的機(jī)會(huì)。還有2年就要退休了，林閩芳說：“坐在窗口前，我就忘記了年齡?！?/span>

“辛苦我一個(gè)，方便千百人”

福州市晉安區(qū)新店鎮(zhèn)常住人口近9萬，流動(dòng)人口11萬，是名副其實(shí)的大鎮(zhèn)。日均接待量高達(dá)400人的新店派出所戶籍窗口，業(yè)務(wù)量常年居高不下。林閩芳可以說是晉安區(qū)乃至福州市窗口經(jīng)驗(yàn)最為豐富的民警之一，幾乎在晉安區(qū)所有派出所窗口都工作過的她，在2007年第一次坐在新店派出所窗口前時(shí)，還是嚇了一跳。

“每天門一打開，黑壓壓的都是人。”林閩芳回憶，當(dāng)時(shí)適逢轄區(qū)大開發(fā)，遷戶口、辦理身份證、處理交通違法、政審的群眾絡(luò)繹不絕，“窗口民警常常一坐下去就起不來了，水也不敢多喝?！?/p>

更為糟糕的是，當(dāng)時(shí)由于條件限制，沒有預(yù)約取號(hào)，許多群眾天一亮就到派出所等待排隊(duì)取號(hào)辦事；好不容易來到窗口前，卻被告知材料不齊全，導(dǎo)致怨聲載道?！安皇俏覀?yōu)殡y大家，是確實(shí)辦不了?！?/p>

群眾焦躁、民警壓力大，壓抑的氛圍在擁擠的窗口大廳里蔓延。為了改變這種狀況，林閩芳建議，提前上班、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，而每天派出所門一開，林閩芳就拿起一個(gè)小本子，逐個(gè)詢問正在排隊(duì)的群眾辦理什么業(yè)務(wù)并簡(jiǎn)單查看他們所帶的材料，然后寫下所缺的材料，告知及時(shí)去補(bǔ)，“避免再出現(xiàn)排隊(duì)排了幾個(gè)小時(shí)卻辦不了業(yè)務(wù)的情況，辛苦我一個(gè)，方便千百人。”林閩芳介紹。

這樣一來，窗口的氛圍有了極大改觀，而林閩芳仍在根據(jù)政策的變化不斷修改、細(xì)化告知單，這些告知單也成為新店派出所戶籍窗口的“傳家寶”。

“與群眾交流溝通的細(xì)節(jié)需要用心感悟和把握”

林閩芳有個(gè)昵稱，叫做“校長(zhǎng)”。因?yàn)榻鼛啄陙?，晉安分局辦證窗口和新店派出所辦證窗口新上崗的戶籍民警，幾乎都到過新店派出所跟著她跟班學(xué)習(xí)。林閩芳說，政策文件可以靠背來掌握，但與群眾溝通的細(xì)節(jié)需要用心感悟和把握。

2018年的一天，一名男子來到新店派出所窗口稱要辦理落戶。原來，該男子屬于退休下崗回原籍，必須要有房產(chǎn)證才能落戶。但該男子原先的房子已經(jīng)拆遷，賠償?shù)陌仓梅侩m已建成入住，但還不能辦理房產(chǎn)證，因此也就暫時(shí)無法辦理落戶手續(xù)。該男子聽罷急了起來，大吵大鬧。民警拿出相關(guān)的文件政策向其逐條解釋，但該男子仍執(zhí)拗地認(rèn)為是民警故意刁難他。之后的一段時(shí)間，該男子時(shí)常到窗口吵鬧、投訴。

面對(duì)難題，林閩芳既沒有放任其吵鬧，也沒有硬碰硬，而是選擇到該男子家中，認(rèn)真傾聽他的訴求，并再次向其解釋政策規(guī)定。一段時(shí)間后，林閩芳得知該男子所在的安置房小區(qū)可以辦理房產(chǎn)證了，第一時(shí)間打電話告知該男子。當(dāng)男子再次踏進(jìn)新店派出所的窗口大廳時(shí)，看到仍舊笑臉相迎的民警，不好意思地低下了頭，不停地道歉。

“看到群眾把事辦成了，我也為他們開心”

戶籍民警是個(gè)平凡的職業(yè)，更多的是“三尺桌臺(tái)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去、巴掌大的紙片寫寫畫畫”；戶籍民警也是特殊的職業(yè)，幾乎見證著轄區(qū)居民買房、結(jié)婚、生子等人生很多重要時(shí)刻。

2019年8月，一名女子帶著一個(gè)六七歲的孩子匆匆走進(jìn)新店派出所，遞上材料稱想要給孩子改名字。但為未滿18周歲的孩子改名必須經(jīng)過父母雙方同意，而孩子的父親正在外省監(jiān)獄服刑?！昂⒆釉龠^一個(gè)月就要上學(xué)了，上學(xué)后再改名字就更麻煩了……”

見狀，林閩芳接過了這對(duì)母子的材料認(rèn)真翻看，并找來所里案審組的民警和分管副所長(zhǎng)一起研究，得知可以聯(lián)系上監(jiān)獄方面后，林閩芳決定委托監(jiān)獄民警，讓該女子丈夫在民警的見證下親筆寫下聲明，同意孩子的母親為孩子更改姓名，再將聲明寄到派出所。幾天后，孩子成功更改了姓名，該女子連聲稱謝?！捌鋵?shí)有時(shí)候就是把來辦事的群眾當(dāng)成自己的家人，想想如果這會(huì)兒面對(duì)的是自己的家人，你會(huì)怎么做。”林閩芳說。

窗口工作沒有轟轟烈烈，沒有驚心動(dòng)魄，但是看到群眾能把想辦的事辦好了，愁容滿面地來，開開心心地走，林閩芳說自己很為他們感到開心。（記者 鄭明）