圖為今年2月，在豪哥調(diào)解室，豪哥組織因裝修損害樓下住戶天花板的鄰里糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解。

□ 法治日報全媒體記者 鄧君 文/圖

□ 通訊員 狄春玉

樓上裝修樓下遭殃導(dǎo)致鄰里不和、遺產(chǎn)分割讓家人不睦、父母子女間溝通不暢親子關(guān)系堪憂……這些糾紛看似不大，卻事關(guān)群眾幸福感和滿意度。

廣東省佛山市在探索多元解紛工作路徑中，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，切實履行指導(dǎo)全市人民調(diào)解工作職能，充分發(fā)揮人民調(diào)解維護(hù)社會穩(wěn)定的作用，指導(dǎo)三水區(qū)云東海街道通過搭建訴求反饋線上平臺、黨員調(diào)解服務(wù)平臺和建立工作機(jī)制等，構(gòu)建“訴求調(diào)處外送到家服務(wù)體系”。

此舉破解矛盾糾紛化解工作人員不足、專業(yè)化水平參差不齊、社區(qū)居民參與度不高等問題，扭轉(zhuǎn)了“陌生人社會”的社區(qū)治理困局，切實將矛盾糾紛有效解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。

一鍵反映上門服務(wù)

4月4日，云東海街道豪哥調(diào)解工作室又收到一面群眾致謝的錦旗。這是因為群眾通過“彩虹橋”連心服務(wù)微信小程序反映問題后，迅速流轉(zhuǎn)到豪哥調(diào)解工作室，并很快化解了糾紛。

“彩虹橋”小程序是云東海社區(qū)2021年5月上線運(yùn)營的，社區(qū)群眾一鍵登錄即可提出訴求，并在后臺流轉(zhuǎn)到群眾家門口的調(diào)解服務(wù)站點。

今年2月，映海南社區(qū)某小區(qū)業(yè)主江先生反映，他家天花板被樓上業(yè)主在裝修時不慎破壞，鋼筋結(jié)構(gòu)已經(jīng)外露。江先生通過物管與樓上業(yè)主以及裝修公司進(jìn)行協(xié)商，對方卻互相推諉，并提出開發(fā)商也需擔(dān)責(zé)。協(xié)商不成的江先生通過“彩虹橋”微信小程序求助人民調(diào)解。

江先生的訴求被流轉(zhuǎn)到豪哥調(diào)解工作室。調(diào)查當(dāng)日，調(diào)解室牽頭人豪哥與江先生到現(xiàn)場進(jìn)行勘查取證后，組織了涉案業(yè)主的裝修公司負(fù)責(zé)人羅先生與江先生進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解會上，雙方爭執(zhí)不休。針對爭執(zhí)焦點，豪哥找來專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)鑒定，確認(rèn)裝修公司存在過失。

3月9日，豪哥再次組織雙方當(dāng)事人與物業(yè)管理負(fù)責(zé)人展開調(diào)解。由于該宗糾紛涉及多方利益關(guān)系，情況相對復(fù)雜，為了保證協(xié)商效果，避免出現(xiàn)其他變數(shù)，豪哥利用“背靠背”的調(diào)解方式，根據(jù)雙方當(dāng)事人的爭議焦點，與雙方進(jìn)行多次溝通，情理交融、勸導(dǎo)為主，促使雙方當(dāng)事人就受損天花板修復(fù)方案、賠償金額以及修復(fù)時限等達(dá)成一致意見，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。最終，江先生與羅先生簽署了調(diào)解協(xié)議，羅先生在3月底修復(fù)了江先生家中的天花板，矛盾糾紛得以解決。

黨員帶頭鄰里互助

今年初，廣東省女子強(qiáng)制隔離戒毒所民警何丹丹搬到了云東海街道。根據(jù)黨員“雙報到”要求，她成為云東海街道映海南社區(qū)的黨員志愿者。

云東海社區(qū)借助在職黨員“雙報到”機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮黨員“五事帶頭”示范帶動作用，由黨員認(rèn)領(lǐng)帶頭事項，統(tǒng)領(lǐng)基層治理的社會力量，成為凝聚群眾、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)主力軍。尤其在糾紛調(diào)解方面，志愿者根據(jù)自身特長、優(yōu)勢和所居住區(qū)域進(jìn)行接單、搶單，以既是調(diào)解員又是鄰居的身份提供調(diào)處服務(wù)。

5月18日，是何丹丹結(jié)束28天封閉執(zhí)勤工作進(jìn)入休整的第7天，她來到小區(qū)調(diào)解服務(wù)站點，準(zhǔn)備處理自己接的調(diào)解“單”：年過七旬的五兄妹，為未婚未育大哥的遺產(chǎn)分割鬧起了矛盾。

由于大哥生前生活不能自理，晚年基本依靠這五兄弟姐妹及其配偶、子女共同照料，五兄妹均享有繼承權(quán)，但是對于遺產(chǎn)分配的方案存在分歧。幾家人一碰面就相互爭辯、訴說委屈，場面一度失控。

何丹丹先讓大家恢復(fù)冷靜，同時引導(dǎo)各方有序說出自己的訴求和理據(jù)。然而，僅訴求陳述就用了將近一個小時，過程中還出現(xiàn)情緒化的爭辯。

“都是七旬老人，經(jīng)歷了人生百態(tài)，兄弟姐妹多年相互扶持，是為了錢嗎？主張多分遺產(chǎn)的繼承人訴求也不多，顯然就是一個‘氣’字。而在其他繼承人眼中，有繼承人主張多分，無疑是在否定他們對長兄的日常照顧和關(guān)心。”何丹丹很快就找到了爭議焦點，并動之以情：“何老的這幾十萬元遺產(chǎn)不是你們在座每一個人通過辛勤勞動賺回來的，而是何老多年來節(jié)衣縮食，好不容易節(jié)省下來留給你們的?！?/p>

當(dāng)五兄弟姐妹回想起大哥從小到大對幾位弟弟妹妹的照顧和付出，何丹丹又“乘勝追擊”：“如果老大哥在天之靈看到你們?yōu)榱藸幩倪z產(chǎn)而吵得不可開交，兄弟姐妹之間反目成仇，他會有多難過，多恨自己把錢留下，成為傷害你們感情的兇器？”此時大家都沉默不語，有年輕兒媳婦主動開始勸老人放棄多分的訴求，在相互理解下，大家一致同意遺產(chǎn)平分。

截至目前，云東海街道將“最熟悉的陌生人”變成“愛管閑事的和事佬”，打造了一支數(shù)百人的黨員志愿服務(wù)隊，他們?yōu)樯鐓^(qū)治理出謀劃策、深入一線服務(wù)群眾，營造“萬事皆可調(diào)”的鄰里互助社區(qū)氛圍。

融合聯(lián)動無縫對接

為做好群眾糾紛化解，云東海社區(qū)制定出臺了矛盾糾紛聯(lián)調(diào)快處工作機(jī)制，鏈接各類社會資源，科學(xué)優(yōu)化處置程序，實行聯(lián)席會議制度。同時，建立風(fēng)險防控信息共享機(jī)制，連接12345熱線、訴前和解中心、信訪訴求服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心及有關(guān)職能部門，統(tǒng)籌調(diào)配各類資源、各職能部門進(jìn)行快速處理，實現(xiàn)問題苗頭發(fā)現(xiàn)、矛盾糾紛化解、事態(tài)穩(wěn)控處置等各環(huán)節(jié)全過程緊密銜接、有效協(xié)作，避免群眾多頭多次反映，多個職能部門重復(fù)受理處理，節(jié)省時間、節(jié)約人力成本。

云東海街道禁毒社工郭妃在一次宣傳活動中，得知王女士懷疑自己的兒子小杰吸毒，但小杰拒不承認(rèn)，母子二人無法溝通。原來，小杰身體狀況良好，卻長期服用一種止咳藥物。

“毛發(fā)檢測正?！俏締?？”郭妃向社區(qū)的黨建共同體“紅領(lǐng)先鋒”線上發(fā)起協(xié)助請求。

“紅領(lǐng)先鋒”是以云東海街道映海南社區(qū)黨委為核心，牽頭統(tǒng)籌街道轄區(qū)各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等不同領(lǐng)域的黨組織組成的區(qū)域化共建黨組織。成員單位不改變原黨組織所屬關(guān)系，結(jié)合資源清單、需求清單和服務(wù)清單“三單”管理，通過撬動不同領(lǐng)域的資源，實現(xiàn)黨建資源利用最大化，構(gòu)建區(qū)域統(tǒng)籌、條塊協(xié)同、上下聯(lián)動、共建共享的城市基層黨建工作新格局。

在郭妃發(fā)出需求清單當(dāng)天，一位來自廣東省三水強(qiáng)制隔離戒毒所的黨員干警接了單，不到兩個小時，經(jīng)過他和所里的醫(yī)生研究后，反饋小杰很有可能是濫用藥物成癮。

作為一名禁毒社工，服務(wù)對象是吸毒人員，對于“嗑藥”成癮人員，嚴(yán)格來說并不屬于郭妃的服務(wù)對象。但是，作為云東海街道的志愿者，她立刻向街道禁毒辦報告了情況，并得到禁毒辦的積極回應(yīng)——“幫！一定要幫！”

在禁毒辦的支持下，郭妃先后數(shù)次上門走訪，這位“叛逆+癮少年”從“閉門羹”迎接，到接受邀請參加禁毒戶外志愿活動，雙方慢慢建立起信任關(guān)系，緩解了母子間的隔閡，直到小杰主動吐露吃止咳露的原因。

郭妃耐心為小杰講解濫用藥物的危害，并結(jié)合小杰做禁毒志愿過程中學(xué)習(xí)到的毒品危害知識，以及日常中小杰不斷加大藥量的事實，告誡小杰他現(xiàn)在正徘徊在吸毒的邊緣，建議小杰進(jìn)行自愿戒除藥癮。小杰及其家人都同意進(jìn)行自愿戒除藥癮。

在三水康復(fù)所民警的幫助下，小杰如今已經(jīng)基本擺脫對止咳藥的依賴，并每天堅持跑步鍛煉強(qiáng)身健體，積極參加禁毒志愿活動。

由于云東海街道訴求調(diào)處外送到家服務(wù)體系經(jīng)濟(jì)成本低、機(jī)制流程設(shè)置嚴(yán)密、工作措施落實到位、撬動整合資源體量大、成效顯著，佛山市政府向全市推廣此工作經(jīng)驗，并入選2021年全國社會治理創(chuàng)新案例庫，為構(gòu)建多元解紛機(jī)制提供了又一路徑，為佛山防風(fēng)險保安全護(hù)穩(wěn)定促發(fā)展發(fā)揮了重要作用。