法治日報全媒體記者 馬利民

一直以來，行業(yè)類矛盾糾紛因?qū)I(yè)性強、法律關(guān)系復(fù)雜、化解難度大等特點，成為矛盾糾紛化解工作的難點和痛點。近年來，四川省成都市在工作中總結(jié)、在總結(jié)中創(chuàng)新，以“專業(yè)糾紛專業(yè)調(diào)”為導(dǎo)向，縱向切入矛盾糾紛多發(fā)、化解難度大的行業(yè)領(lǐng)域，通過搭建“一站式”平臺、整合部門資源合力、組建行業(yè)解紛“尖兵”，在涉消費者、勞動爭議等多個領(lǐng)域建立矛盾糾紛化解“終點站”，成功將大量涉行業(yè)糾紛化解于訴前，推動糾紛早期化解，促進行業(yè)良性運轉(zhuǎn)。

二手車領(lǐng)域“一站式”調(diào)處

消費者企業(yè)“雙滿意”

“不敢相信五分鐘就收到了退款，我都沒反應(yīng)過來事情就解決了！”2024年11月底，小陳在成都市雙流區(qū)某二手車集中交易市場看中了一款車，隨后與賣方簽訂協(xié)議并繳納了定金。不久后，因?qū)囕v感到不滿意，小陳找到賣方要求退定金，但遭到拒絕，雙方就此展開“拉鋸”，無奈之下，小陳找到雙流區(qū)二手車領(lǐng)域矛盾糾紛“一站式”專業(yè)調(diào)處中心（以下簡稱調(diào)處中心）請求幫助。經(jīng)過調(diào)處中心專業(yè)調(diào)解隊伍釋法說理，雙方迅速達成和解，賣方也爽快地將定金退還給小陳。

類似上述這樣的快速化解糾紛場景，在調(diào)處中心已是常態(tài)?！拔覀儾畈欢?0分鐘就能化解一起矛盾糾紛，平均每天要化解6起，群眾對化解效果和效率都非常滿意?！闭{(diào)處中心主任彭建新說道。記者在走訪中了解到，雙流區(qū)是我國西南地區(qū)最大的二手車市場聚集地區(qū)，為有效解決二手車領(lǐng)域買賣合同、交易過戶等矛盾糾紛多發(fā)易發(fā)的問題，雙流區(qū)探索建立二手車領(lǐng)域矛盾糾紛“一站式”專業(yè)調(diào)處中心，統(tǒng)籌整合政法委、法院、公安、人社、商務(wù)、市場監(jiān)管等部門力量和資源，采取“常駐+輪駐+隨駐”方式，常態(tài)選派10名相關(guān)單位業(yè)務(wù)骨干進駐中心，靠前下沉專業(yè)二手車市場，完善建立消費糾紛調(diào)處室、三級聯(lián)動調(diào)解室、速裁法庭、流動仲裁庭等共計11個功能室，為二手車經(jīng)營者、消費者和周邊群眾提供矛盾糾紛調(diào)解、心理健康服務(wù)、法律咨詢宣傳等綜合服務(wù)。

“很多車企、車商也對我們的調(diào)解工作很認可，還有企業(yè)專門給我們送來了錦旗?！迸斫ㄐ轮钢鴫ι系腻\旗向《法治日報》記者介紹說，涉二手車交易過程中存在不少買主單方面毀約的情況，讓車企在人力、物流方面損失較大，針對這樣的情況，調(diào)解過程中會法理兼顧，在公平公正的基礎(chǔ)上，充分考慮雙方利益，不讓群眾傷心，也不讓企業(yè)寒心，努力營造優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，調(diào)處中心運行以來，受理辦理的矛盾糾紛一次性化解率超95%，調(diào)解效率、調(diào)解成功率、群眾滿意度顯著提升。

消費領(lǐng)域“一站式”化解

多元解紛走上“快車道”

“蓉北商圈”地處成都市金牛區(qū)，是成都市最為重要的商圈之一，包含4.2萬個經(jīng)營主體，日均客流量超20萬人次。繁榮背后，各類涉消費矛盾糾紛也隨之“水漲船高”，據(jù)統(tǒng)計，金牛區(qū)全年涉消費各類投訴舉報有近一半發(fā)生于該商圈。

金牛區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科科長鄭垚堯告訴《法治日報》記者，一旦涉及金額比較大、反復(fù)投訴、涉及人數(shù)多或者職業(yè)投訴等重大疑難案件，化解工作面臨辦理周期長、程序繁雜等問題，“需要多元力量共同化解提高質(zhì)效，金牛區(qū)消費者權(quán)益保護‘一站式’多元解紛中心（以下簡稱多元解紛中心）就是在這樣的背景下誕生的?！?/p>

走進多元解紛中心，迎面就是“咨詢”“投訴”“受理”“司法確認”四大功能區(qū)的引導(dǎo)臺，消費者進入大廳后，只需在工作人員的引導(dǎo)下按流程辦理即可，流程清晰便捷。

有群眾在體驗了“一站式”便捷服務(wù)后贊不絕口：“真正做到了只進一扇門，避免了我們‘跑斷腿’，太及時、我們太需要了！”

為提高涉消費類重大疑難案件的化解質(zhì)效，金牛區(qū)依托多元解紛中心，統(tǒng)籌法院、司法局、工商聯(lián)、消委會等力量，精挑細選矛盾糾紛化解“尖兵”，依托1個消費者權(quán)益保護法庭、1個消費者權(quán)益保護“一站式”多元解紛平臺、3個法官問診室打造“1+1+3”的全新解紛模式，形成投訴舉報“一站式管理、一窗式辦理、一條龍?zhí)幚怼薄?/p>

記者從金牛區(qū)委政法委獲悉，多元解紛中心已受理各類疑難消費糾紛800件，平均辦理時長縮短1.57個工作日，為消費者挽回經(jīng)濟損失600萬元，金額最大的一筆為消費者追回48萬元，滿意率提高13個百分點。

勞動爭議“一站式”止紛

園區(qū)建起糾紛“終點站”

“政府不僅操心我們住得如何，現(xiàn)在就業(yè)遇到糾紛也幫忙解決，我真的特別感動?！?024年底，成都市大邑縣沙渠街道東岳社區(qū)居民林秀麗（化名）在工作中因操作失誤不慎受傷，與企業(yè)方因賠償費用等問題發(fā)生糾紛。林秀麗苦于拿不到理想的賠償金，而企業(yè)方也困擾于對方“纏鬧”影響企業(yè)正常經(jīng)營，雙方申請到大邑縣沙渠街道人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛。收到申請后，沙渠企業(yè)家協(xié)會人民調(diào)解委員會第一時間組織專業(yè)調(diào)解力量對雙方展開調(diào)解工作，成功促成雙方和解。

記者在走訪中了解到，林秀麗所在的東岳社區(qū)是遠近聞名的“無訟社區(qū)”，經(jīng)過當(dāng)?shù)亟值馈⑸鐓^(qū)矛盾糾紛化解工作的深入，近年來，社區(qū)一改幾年前萬人安置社區(qū)的混亂面貌，成為當(dāng)?shù)卮笮娃r(nóng)集社區(qū)治理的優(yōu)秀樣本，社區(qū)矛盾糾紛從2017年的217起，下降到2024年的3起。在做好社區(qū)矛盾糾紛“一站式”化解工作的基礎(chǔ)上，近兩年，沙渠街道引導(dǎo)社區(qū)調(diào)解委員會不斷拓寬服務(wù)外延，將轄區(qū)工業(yè)園區(qū)覆蓋其中，積極為就近就業(yè)的居民、外來工人爭取自身權(quán)益，為轄區(qū)企業(yè)健康發(fā)展護航。

“我們轄區(qū)有工業(yè)企業(yè)345家，農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體148家，服務(wù)業(yè)1176家，涉企矛盾糾紛、勞資糾紛較為明顯，針對這種現(xiàn)狀，我們組建了沙渠企業(yè)家協(xié)會人民調(diào)解委員會，充分發(fā)揮行業(yè)力量和資源，矛盾糾紛化解成效明顯?！鄙城值傈h工委書記王順東告訴《法治日報》記者，企業(yè)家協(xié)會調(diào)委會由企業(yè)家協(xié)會會長擔(dān)任主任，由1名懂法律善調(diào)解的企業(yè)負責(zé)人和沙渠企業(yè)家協(xié)會秘書長擔(dān)任成員，同時，協(xié)調(diào)社區(qū)專業(yè)調(diào)解力量介入，確保涉企矛盾糾紛有效化解。數(shù)據(jù)顯示，該企業(yè)家協(xié)會人民調(diào)解委員會至今已調(diào)處工傷賠償、財產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、合同等各類矛盾糾紛60余起，成功率達96%以上，有效保護了企業(yè)及員工的切身利益，也為地方經(jīng)濟建設(shè)提供了一個和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

調(diào)的是矛盾糾紛，解的是民心民意。近年來，成都積極釋放專業(yè)解紛潛能，努力創(chuàng)造平臺和空間，不斷激發(fā)行業(yè)力量參與矛盾糾紛化解，培育和建強專業(yè)性解紛平臺隊伍，為構(gòu)建行業(yè)聯(lián)動解紛提供了新樣板。未來，成都將“縱向重源頭，橫向強聯(lián)合”，不斷推動重點行業(yè)和領(lǐng)域矛盾糾紛源頭化解，形成社會矛盾糾紛多元化解的良好氛圍。