法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 申東

通訊員 李冉

丁科，寧夏回族自治區(qū)平羅縣公安局城關(guān)派出所四級(jí)輔警，2011年11月參加公安工作，他有一個(gè)外號(hào)——“退費(fèi)專員”。

這個(gè)外號(hào)是轄區(qū)群眾給起的，事情要從2020年7月說起。當(dāng)時(shí)一名11歲男孩在快手上打賞主播1萬多元，他的母親帶著男孩前來報(bào)警，正在值班的丁科接待了他們，這也是他接觸的第一例網(wǎng)絡(luò)退費(fèi)求助。

孩子手指輕點(diǎn)手機(jī)屏幕，竟將全家一年辛苦勞作積蓄的1萬多元打賞給了網(wǎng)絡(luò)主播。母親攥著衣角，因?yàn)檠瑰X的損失又急又氣，眼中滿是無助與期待。

彼時(shí)剛接觸網(wǎng)絡(luò)退費(fèi)事務(wù)的丁科，面對(duì)這突如其來的求助心里著實(shí)沒底?！爱?dāng)時(shí)連平臺(tái)退費(fèi)規(guī)則都摸不透，更別說怎么幫群眾維權(quán)了?！倍】苹貞?，但看著母子倆焦灼的神情，他二話不說接下了這個(gè)“燙手山芋”。

此后的日子里，丁科化身“網(wǎng)絡(luò)退費(fèi)研究員”，白天忙完日常警務(wù)，深夜就泡在網(wǎng)上鉆研案例，逐字逐句啃讀平臺(tái)協(xié)議，客服熱線幾乎被他“打爆”。為了能讓文化程度不高的家長理解，他自創(chuàng)“土味話術(shù)”——把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成大白話，手把手教家長拍戶口本照片、整理消費(fèi)記錄。

最難攻克的當(dāng)屬“未成年人身份驗(yàn)證”這道關(guān)卡。為了讓平臺(tái)認(rèn)可打賞行為出自孩子之手，丁科自創(chuàng)“三步驗(yàn)證法”：先讓孩子用手機(jī)錄制情景還原視頻，從為什么刷禮物、喜歡主播哪類才藝，到打賞時(shí)的具體操作，都要清晰復(fù)述；再帶著孩子去學(xué)校開具在校證明，結(jié)合出生證明鎖定未成年人身份；最后反復(fù)比對(duì)消費(fèi)時(shí)段與孩子日常作息表，證明打賞行為發(fā)生在孩子可控時(shí)間內(nèi)。光是這份證明材料，就經(jīng)歷了9次“回爐重造”——有的視頻角度不對(duì)、有的關(guān)鍵信息遺漏、有的時(shí)間線對(duì)不上，丁科不厭其煩地陪著母子倆補(bǔ)錄、修改。

3個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)里，丁科記不清接了多少通家長焦急的詢問電話，熬過多少個(gè)核對(duì)材料的深夜。當(dāng)1萬多元退款終于到賬的那一刻，孩子母親握著丁科的手泣不成聲，而丁科也在這場實(shí)戰(zhàn)中，真正叩開了網(wǎng)絡(luò)退費(fèi)維權(quán)的大門。這次經(jīng)歷不僅讓他積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，更堅(jiān)定了他守護(hù)群眾“錢袋子”的決心，從此踏上了未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的漫漫征程。

從初出茅廬到駕輕就熟，丁科的“退費(fèi)”之路越走越堅(jiān)實(shí)。

“謝謝丁警官不辭辛勞，歷經(jīng)兩個(gè)多月幫我追回了養(yǎng)老錢！”2024年7月4日下午，平羅縣城關(guān)鎮(zhèn)年近六旬的王老先生特意來派出所，向幫他追回6萬元養(yǎng)老錢的丁科表達(dá)深深的謝意。

“我9歲的孫子小強(qiáng)（化名）玩快手?jǐn)〉袅宋液退棠绦列量嗫喾e攢的6萬元養(yǎng)老錢，麻煩丁警官幫忙追回！”去年4月26日下午，王老先生火急火燎地來到城關(guān)派出所報(bào)警稱。丁科一邊安撫王老先生，一邊了解情況，仔細(xì)核對(duì)每一筆交易信息，才發(fā)現(xiàn)小強(qiáng)從3月31日至4月18日先后多次偷拿爺爺?shù)氖謾C(jī)并冒用爺爺?shù)纳矸菪畔?，在快手上刷禮物打賞主播70多次，金額最小的一次30元，最大的一次490元，共計(jì)6萬元。

了解情況后，丁科立即與快手客服聯(lián)系退款事宜。在他據(jù)理力爭下，客服最終答應(yīng)按規(guī)定退款，要求提交相關(guān)退款所需的證明和資料。由于交易次數(shù)多、金額大，加之退款不僅要上傳證件、每筆交易信息等各種證明和資料，還要上傳視頻資料，退款手續(xù)十分繁雜。此后的兩個(gè)多月里，丁科先后3次提交和補(bǔ)充相關(guān)資料，每天與客服溝通，關(guān)注退款進(jìn)展情況，及時(shí)完善退款證明和資料。在他的不懈努力下，2024年7月3日，小強(qiáng)打賞主播的6萬元錢終于全部被退了回來。

多年的“退費(fèi)”經(jīng)驗(yàn)，讓丁科總結(jié)出了未成年人網(wǎng)上充值的規(guī)律，這類情況多集中在寒暑假和“五一”“十一”小長假期間。究其原因，假期里孩子們有更多的空閑時(shí)間接觸電子設(shè)備，而家長們由于工作忙碌，對(duì)孩子的監(jiān)管往往有所疏忽。加之孩子年紀(jì)尚小，自控能力不足，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)世界里各類充滿誘惑的虛擬商品和服務(wù)，很容易沖動(dòng)消費(fèi)。

其中，還有一個(gè)特別值得關(guān)注的現(xiàn)象，由于長輩對(duì)孫子孫女的寵愛，很多孩子會(huì)拿爺爺奶奶的手機(jī)玩耍。而老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付等功能了解有限，手機(jī)的支付密碼也可能被孩子知曉，這就使得孩子用爺爺奶奶手機(jī)充值、花掉老人養(yǎng)老錢的情況頻發(fā)。這些養(yǎng)老錢是老人們辛苦積攢下來的，承載著他們晚年生活的保障和希望，一旦被孩子揮霍在網(wǎng)絡(luò)充值上，對(duì)整個(gè)家庭來說都可能是沉重的打擊。

丁科深知，僅僅在事后幫助家庭追回?fù)p失是不夠的，更重要的是提前預(yù)防。在日常出警中，丁科和同事們依托“警校家”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在寒暑假和小長假這些重要節(jié)點(diǎn)來臨之前，提前走進(jìn)校園開設(shè)“手機(jī)防沉迷”課堂。在課堂上，他們會(huì)結(jié)合實(shí)際案例，生動(dòng)形象地向?qū)W生們講解沉迷手機(jī)、隨意網(wǎng)絡(luò)充值可能帶來的危害，讓孩子們直觀地認(rèn)識(shí)到這類行為不僅會(huì)造成家庭財(cái)產(chǎn)損失，還可能影響自己的身心健康和學(xué)習(xí)生活。同時(shí)，他們還會(huì)傳授一些實(shí)用的方法，比如如何合理安排上網(wǎng)時(shí)間、如何正確使用手機(jī)等，引導(dǎo)學(xué)生們樹立正確的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念和自我約束意識(shí)。