法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 劉歡

通訊員 王廳

“派出所民警處理案件高效，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不法分子被繩之以法，我的被盜車輛也被追回來了，向民警深表感謝！”6月9日9時(shí)許，湖北省鄂州市公安局梁子湖區(qū)分局太和派出所收到一封12345市長熱線轉(zhuǎn)來的信，里面寫滿了市民孫某的感謝。

在鄂州，越來越多公安基層所隊(duì)贏得人民群眾發(fā)自內(nèi)心的感謝。這得益于該市正在開展的“零投訴所隊(duì)”創(chuàng)建。

今年以來，鄂州市公安局堅(jiān)持把涉警投訴作為檢驗(yàn)公安工作質(zhì)效的“風(fēng)向標(biāo)”和“晴雨表”，扎實(shí)推進(jìn)“零投訴所隊(duì)”創(chuàng)建工作，以投訴治理的“小切口”推動(dòng)問題隱患“大治理”，提升隊(duì)伍監(jiān)督管理質(zhì)效，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。

找準(zhǔn)問題病灶

因噪聲問題，鄂州市鄂城區(qū)鳳凰街道居民趙某與樓下鄰居楊某積怨已久，多次發(fā)生沖突。

5月初，鳳凰派出所社區(qū)民警夏丹了解情況后，常前往兩家做工作，但雙方認(rèn)為她多管閑事，甚至揚(yáng)言要投訴。

夏丹沒有放棄。她多次協(xié)調(diào)社區(qū)、樓棟長及雙方共同朋友組織調(diào)解，還利用下班時(shí)間，到雙方家中走訪，拉家常，安撫雙方情緒。

最終，趙某和楊某被夏丹的敬業(yè)和執(zhí)著所打動(dòng)，態(tài)度逐漸緩和，主動(dòng)接受調(diào)解，握手言和。

基層派出所往往警情多、情況復(fù)雜，民輔警易滋生煩躁情緒、畏難情緒。在執(zhí)法過程中，這些負(fù)面情緒易引起群眾誤會(huì)，認(rèn)為民警態(tài)度不好或者推諉扯皮。

針對(duì)群眾在12345市長熱線、12389（公安機(jī)關(guān)及民警違紀(jì)違法舉報(bào)電話）、公安廳（局）長信箱等平臺(tái)反映的涉警投訴，鄂州公安建立涉警投訴通報(bào)工作機(jī)制、健全完善投訴線索閉環(huán)流轉(zhuǎn)機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)有投訴必核查、有不足必改進(jìn)、無過錯(cuò)必澄清、有過錯(cuò)必追究的“四必”措施，全面深入查找分析涉及“態(tài)度不好、處理結(jié)果不滿意”等問題的原因，從建章立制、規(guī)范流程、創(chuàng)新模式等方面靶向施策，提升群眾對(duì)公安工作的滿意度和認(rèn)同感。

“面對(duì)群眾的不理解時(shí)，要多一分耐心，以理性克制沖動(dòng)、以誠心贏得民心，并積極尋求新的調(diào)解思路，消除癥結(jié)、疏通堵點(diǎn)?！毕牡?duì)此頗有心得。

提升執(zhí)法質(zhì)效

“一名游客在我的旅游大巴車上突發(fā)疾病，我們?cè)跒I湖南路，車流量大，我是外地人，對(duì)前往鄂州市中心醫(yī)院的路況不熟悉……”6月5日15時(shí)許，鄂州市公安局情報(bào)指揮中心110指揮調(diào)度科接警員接到司機(jī)劉先生報(bào)警求助。

情況緊急，110指揮調(diào)度科立即安排附近路面多名鐵騎隊(duì)員前往支援，一路上通過手勢引導(dǎo)、鳴笛開道，僅用時(shí)4分鐘就將突發(fā)疾病的游客安全護(hù)送到醫(yī)院，為其救治贏得了寶貴時(shí)間。

“電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，這是110指揮調(diào)度科接警員鐵的紀(jì)律。如果對(duì)方撥打電話不出聲或者直接掛斷，我們必須回?fù)艽_認(rèn)，無一例外?！倍踔菔泄簿种笓]部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

鄂州公安針對(duì)每一起警情，由接警基層所隊(duì)“吹哨”，指揮部統(tǒng)籌，偵查中心、大數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)防控中心、執(zhí)法辦案管理中心及相關(guān)業(yè)務(wù)警種按需開展研判支撐，打造部門警種協(xié)同高效作戰(zhàn)的實(shí)戰(zhàn)體系。事后，鄂州公安還通過警情全量回訪、不滿意警情二次回訪，及時(shí)接收群眾咨詢監(jiān)督、意見建議，做好答疑解惑。

依托執(zhí)法監(jiān)督等管理平臺(tái)，鄂州公安深化警情日清零、案件月清倉、問題季清底的執(zhí)法管理工作機(jī)制，緊盯相關(guān)警種和關(guān)鍵執(zhí)法領(lǐng)域，每日逐條核查警情案件處置情況，全方位堵塞執(zhí)法漏洞。

鄂州公安督察部門還對(duì)全市公安基層所隊(duì)“環(huán)境衛(wèi)生、穿衣戴帽、言行舉止”及接處警、辦案區(qū)管理和重點(diǎn)場所檢查等工作開展專項(xiàng)督察，同時(shí)高效運(yùn)行數(shù)字督察中心，對(duì)“值班備勤、警容風(fēng)紀(jì)、辦案區(qū)管理”等工作進(jìn)行網(wǎng)上巡查，聯(lián)合法制部門對(duì)各類涉企投訴線索進(jìn)行梳理，做到邊查邊改，推動(dòng)監(jiān)督整改工作落地見效。

擦亮便民窗口

“警察同志，我在外地上班，平時(shí)工作忙，這好不容易請(qǐng)假回來一次，結(jié)果還堵車了……”

“你別著急，我加班幫你辦，路上注意安全?！?/p>

……

6月8日下午，臨近下班，鄂州市公安局出入境管理支隊(duì)副支隊(duì)長胡孝睿接到一通求助電話。半小時(shí)后，申請(qǐng)人如期赴約，順利辦證。

方寸窗口見證的是執(zhí)法形象。

鄂州市公安局出入境管理支隊(duì)“幫您辦”警花團(tuán)堅(jiān)持從警容警姿、待人接物、文明用語等細(xì)節(jié)入手，規(guī)范窗口服務(wù)禮儀，提供領(lǐng)辦、幫辦、陪辦，暖心辦、加急辦、上門辦，實(shí)現(xiàn)公安政務(wù)質(zhì)效和群眾滿意度“雙提升”。

據(jù)悉，鄂州市公安局出入境管理支隊(duì)曾榮立集體三等功1次，先后獲評(píng)“全省行業(yè)示范單位”“崗村結(jié)對(duì)巾幗示范崗”“全國巾幗文明示范崗”。

派出所戶籍窗口是公安機(jī)關(guān)直接面向群眾的“第一窗口”。

鄂州市公安局臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)分局楊葉派出所戶籍窗口民警在受理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持做到“三多”：多問一句，準(zhǔn)確理解群眾需求；多看一眼，注意細(xì)枝末節(jié)是否被遺漏；多查一遍，及時(shí)核對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。

鄂州市公安局華容區(qū)分局臨江派出所邀請(qǐng)轄區(qū)群眾代表、村干部等為作風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)戶籍窗口服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、警風(fēng)警紀(jì)進(jìn)行監(jiān)督。

“責(zé)任零推脫、受理零推諉、服務(wù)零距離，讓群眾暖在心頭、滿意而歸?！边@是鄂州公安民警共同的追求。