法治日報全媒體記者 李雯

前不久，外地來河北省秦皇島市旅游的郭某某在景區(qū)因意外傷害賠償問題沒有得到滿意的答復(fù)，遂撥打政務(wù)服務(wù)便民熱線12345投訴。秦皇島市海港區(qū)綜治中心在排查過程中發(fā)現(xiàn)這一線索后，立即安排調(diào)解專班開展矛盾調(diào)解工作。

海港區(qū)綜治中心積極搭建溝通平臺，行專調(diào)委會與涉事雙方進行了電話溝通，了解事情的來龍去脈，在安撫雙方情緒的同時詢問了雙方的訴求，同時也分析了該訴求具有可調(diào)節(jié)的可能，是典型的溝通不暢導(dǎo)致矛盾凸現(xiàn)的問題。

海港區(qū)綜治中心針對此矛盾，從屬事部門（旅游文廣局）、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會專職人民調(diào)解員和調(diào)解指導(dǎo)單位（區(qū)司法局）三個方面明確了調(diào)解專班，在調(diào)解過程中，各方充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢和特點。文旅委作為旅游行業(yè)主管部門，把握行業(yè)規(guī)范，從行政管理角度切入，厘清責(zé)任歸屬；司法局立足法律專業(yè)，為調(diào)解提供堅實的法律依據(jù)和程序保障，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達；專職人民調(diào)解員運用溝通技巧和調(diào)解經(jīng)驗，在雙方之間搭建溝通的橋梁，耐心細致地處理矛盾、化解分歧。

因矛盾糾紛當(dāng)事人來秦旅游后已返回其它城市，海港區(qū)綜治中心采取了網(wǎng)上調(diào)解模式，在充分準備和個別溝通的基礎(chǔ)上，矛盾雙方約定時間，采取視頻方式在“網(wǎng)絡(luò)會議室”由調(diào)解專班組織了具體調(diào)解過程，達成調(diào)解共識和結(jié)果。