保護廣大金融消費者合法權益、守護好老百姓的“錢袋子”是金融消保工作的出發(fā)點和落腳點，是踐行金融工作政治性、人民性的具體體現(xiàn)。

中央金融工作會議提出，要“堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，推動我國金融高質量發(fā)展”。2025年3月5日發(fā)布的政府工作報告明確提出“強化消費者權益保護，營造安全放心消費環(huán)境”，消費者權益保護工作已經(jīng)成為提振消費信心和擴大內需的配套支持。

一分部署，九分落實。太平人壽充分發(fā)揮黨建引領作用，圍繞“強保護、強治理、強服務”的工作重心，充分發(fā)揮消保監(jiān)管評價指揮棒作用，公司黨委統(tǒng)籌領導，用心、用力、用情開展行之有效的探索與實踐，全面扎實推動各項消保工作，守護人民群眾的美好生活。

強保護 以機制夯實基礎

金融消保是一項系統(tǒng)工程，要實干擔當，更需久久為功。

過去一年，太平人壽多措并舉，積極推進消費者權益保護機制的完善與實施，從源頭上完善消保管理體系，實現(xiàn)公司各項管理機制高效運轉。

一直以來，太平人壽高度重視消費者權益保護工作，積極推動金融糾紛多元化解決機制建設，持續(xù)提升基層糾紛預防和化解能力。近期，太平人壽借助行業(yè)協(xié)會調解機制，幫助廣西客戶張女士化解了一場因“代理退?！焙诋a(chǎn)誘騙所產(chǎn)生的糾紛，及時守住了客戶的“錢袋子”。這也是太平人壽強化保護的寫照。

做好金融消保工作，多元解紛是保障。太平人壽高度重視多元解紛工作，不斷優(yōu)化內部糾紛化解機制，壓縮“代理退保”黑灰產(chǎn)空間。2024年多次召開消保工作專項部署會議，不斷壓實各單位主體責任。通過強化各部門協(xié)同處置和多元解紛的職責，明確任務目標；通過聚焦重點、優(yōu)化機制、快速行動、閉環(huán)提升，建立各級“一把手”負主責、各部門主動融合、各崗位人人擔當?shù)闹卫磉\行體系。

做好金融消保工作，適當性管理是關鍵。一方面，《發(fā)達經(jīng)濟體的適當性管理》《適當性管理辦法（試行）》等研究報告和管理制度相繼出臺，推動公司適當性管理邁上體系化運作新臺階；另一方面，通過強化對適當性管理、糾紛調解落實以及溯源管理的考核和提升消保工作業(yè)績考核指標權重等舉措，在業(yè)務端樹立正確導向，推動消保工作落實落細。

做好金融消保工作，消費者意識提升是核心。2024年，公司以“同行致遠 太平守護”為口號，發(fā)布了消保文化系列元素，便于各級機構更生動形象地普及相關知識。選拔315名與消費者關系最密切的營銷員作為消保大使，通過消保大使“講解消保、實踐消?！?，讓消費者切實感受到保護自身權益的重要性。太平人壽95589微信公眾號上線了消保系列彈窗，方便消費者在服務大廳、資金服務等環(huán)節(jié)的自助服務過程中學習權益、了解風險。自2024年9月彈窗上線以來，觸達消費者超過200萬人次。

強治理系統(tǒng)性賦能確保治理效果

金融消保，一頭連著消費者，一頭連著保險業(yè)。

2024年，太平人壽積極開展系統(tǒng)性賦能，通過意識賦能、機制賦能、科技賦能、專業(yè)賦能，強化多層次治理效果，持續(xù)改善源頭治理，切實解決民生關切的重點問題，提振百姓金融消費信心。

意識賦能，打通消保認知壁壘。2024年3月8日，公司組織總分公司總經(jīng)理室成員及各部門負責人全體參與“客戶服務暨消費者權益保護大會”，通過對公司消保工作的生動講解，幫助與會人員打通消保認知壁壘。2024年7月《保險行業(yè)消費者權益自律公約》發(fā)布，太平人壽作為編委成員積極響應行業(yè)號召，組織全系統(tǒng)開展公約學習和考試，全面提升自身員工的消保意識。

機制賦能，完善全流程消保機制。在前端管控方面，定期更新消保審查要點，提升審查工作的質量和效率。在事中管理方面，針對消保相關工作開展系列排查，包括“舉一反三”個人信息亂象排查和年度合作機構消保監(jiān)督排查。在事后回溯方面，制定消保審計的五年計劃，進一步增強審計機制在消費者保護工作中的推動作用。

科技賦能，打通節(jié)點信息壁壘。2024年，太平人壽投入大量資源建設和優(yōu)化三大系統(tǒng)，全面賦能消保工作。通過“消保管理系統(tǒng)”實現(xiàn)跨部門、跨機構的消保工作互通管理；通過“e消保系統(tǒng)”完成移動化辦公和一鍵外呼功能的優(yōu)化，進一步提升糾紛處理效率；將“添翼系統(tǒng)”作為運營消保條線后臺的管理保障系統(tǒng)，顯著提升總、分、支機構在消費者服務方面的質效。

專業(yè)賦能，提高業(yè)務技能。針對客戶投訴的痛點，太平人壽集合機構資深投訴專家開展專項課題，對投訴服務流程進行標準化建設。公司根據(jù)不同崗位特征匹配對應培訓課程，形成“條線骨干集中培訓+工作重點月度督導+相關崗位技能輸出”消保技能培訓體系，實現(xiàn)消保與銷售、產(chǎn)品、服務等關鍵環(huán)節(jié)的融合，培訓覆蓋率達100%。

強服務 “關鍵小事”創(chuàng)新突破

“沒想到保單停效這么多年的客戶你們還會堅持服務。”近日回國在太平人壽順利完成保單復效的周女士十分感慨，多虧太平人壽多年來堅持尋找，還通過微信、短信、服務電話等多渠道、智能化的方式不斷提醒，才讓她關注到自己已經(jīng)失效的保單，重新延續(xù)了保障。

類似這樣的“關鍵小事”，正是太平人壽提升消費者獲得感的重要抓手之一。在推進消費者權益保護工作中，太平人壽始終立足消費者實際需求，先行先試，聚焦“關鍵小事”做精做實，創(chuàng)新優(yōu)化服務流程及方式，切實提升服務質量，增強廣大消費者獲得感和滿意度。

在創(chuàng)新服務模式方面，面對越來越多外籍人士來華工作、生活中所產(chǎn)生的金融服務需求，太平人壽全面落實新版外國人永久居留身份證適配性改造工作，進一步提升外籍人員金融服務便利性。截至2024年12月底，太平人壽已服務123位永居證客戶，涉及保單400份，其中新版永居證客戶22位。辦理202次保全業(yè)務和17件理賠報案。

在“睡眠保單”清理方面，太平人壽確立“清存量、控增量”的工作思路，以“應梳盡梳、應聯(lián)盡聯(lián)、應醒盡醒、應拓盡拓”為原則，開展睡眠保單提醒服務，更是在太平人壽95589微信公眾號上線“智能服務專區(qū)”，將“睡眠保單”提醒全面融入日常服務。截至目前，“睡眠保單”清理工作覆蓋保單超270萬件，有效通知率92%，權益領取率達到8%，有效實現(xiàn)了“清存量”的目標，贏得客戶廣泛認可。

在適老化服務、數(shù)字化建設、金融教育等領域，太平人壽將消保工作與柜面服務深度融合。河北保定的李阿姨保單丟失后，工作人員通過智能化保全幫助客戶更新身份證有效期，并快速辦理了滿期金領取業(yè)務?？紤]到李阿姨行動不便，工作人員還向客戶介紹可通過太平人壽95588公眾號進行線上自助辦理。在收到6萬多元的滿期金之后，客戶十分滿意，連連點贊太平人壽的服務效率和服務質量。

2024年，太平人壽制定《適老化服務規(guī)定（試行）》，不斷探索為老年群體提供細致、周到的規(guī)范化、專業(yè)化、人性化服務，致力于打造充滿人文關懷的適老化服務體系。開展網(wǎng)點環(huán)境改造、服務能力提升，為老年客戶提供暖心服務；95589熱線“一聲即達”、官微適老改造，為老年客戶提供便捷服務。截至2024年底，線上服務老年客戶240余萬人次。

步履不停 營造安全放心消費環(huán)境

2025年3月5日發(fā)布的政府工作報告提出，實施提振消費專項行動是今年政府工作任務之一，并明確指出“強化消費者權益保護，營造安全放心消費環(huán)境”。作為民生保障領域的參與者之一，太平人壽將積極融入提振消費的工作任務，緊跟監(jiān)管政策導向及要求，以夯實“大消?！惫ぷ鞲窬譃槟繕?，以助力做好金融“五篇大文章”為方向，以提升消保專業(yè)化建設為方法，聚焦“體系完善、文化滲透、專業(yè)提升、多元解紛、機制保障”5項重點工作，不斷提升公司消保工作水平，為實現(xiàn)“保障權益”與“消費增長”的雙重目標貢獻太平力量。

深化建設，全面推動消保機制運行。2025年公司將繼續(xù)深化“1+12”管理體系，以消保評價為抓手，繼續(xù)完善涵蓋消?？己恕⒑献鳈C構管理、信息披露、營銷宣傳等多項機制，重點推進適當性管理和適老化管理措施有效落地，踐行金融為民理念，豐富金融服務內涵。

強化滲透，鐫刻消保文化基因。2025年公司將在去年推出消保系列文化元素的基礎上，契合3項集中宣教和4項自主宣教節(jié)奏，通過打造“一個場景”“一支隊伍”“一組平臺”，繼續(xù)強化消保文化元素應用，提升消保文化的滲透力和影響力。

培訓運作，提升消保專業(yè)能力。2025年通過“培訓工作坊”項目規(guī)范消保內訓運作，提升專業(yè)能力。組織優(yōu)秀機構成立工作小組，輸出培訓地圖、培訓課件、講師隊伍和培訓方案。將工作成果應用到日常工作中，鼓勵全員“知消?！薄爸v消?！?，提升培訓效果。

關口前移，深化實踐“楓橋”經(jīng)驗。2025年公司聚焦消費者糾紛多發(fā)問題，積極深化踐行“楓橋”經(jīng)驗，將糾紛化解關口進一步前移，通過科學專業(yè)方法，設定管控策略，精準發(fā)力。

機制保障，護航消保工作穩(wěn)健前行。為加強日常運作保障，公司將從系統(tǒng)升級、機制優(yōu)化及人員配置三方面綜合施策，全面提升消保工作質效。

消保工作永遠在路上。加強金融消費者權益保護工作，切實提升金融消保工作的有效性，對提升金融消費者信心，維護金融安全穩(wěn)定，乃至促進社會公平正義和社會和諧具有重要意義。作為金融央企成員單位，太平人壽將始終堅持以人民為中心的價值取向，為提高金融消保工作質效、提升人民群眾滿意度和獲得感、服務經(jīng)濟社會發(fā)展大局作出積極貢獻，奮力譜寫金融消保新篇章。