本刊記者 焦艷 章寧旦

在數(shù)字時(shí)代背景下，加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、構(gòu)建系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)機(jī)制，為未成年人營(yíng)造安全清朗的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)空間，已成為社會(huì)各界共識(shí)。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院面對(duì)涉未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值案件高發(fā)態(tài)勢(shì)，將個(gè)案糾紛化解的“末端處理”向源頭風(fēng)險(xiǎn)防控的“前端治理”跨越，同時(shí)推動(dòng)形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政企協(xié)同、家校聯(lián)動(dòng)、司法保障的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)共同體。

前端預(yù)防：“楓橋E站護(hù)未來”多元解紛顯成效

未成年人非理性充值網(wǎng)游引發(fā)的退款糾紛屢屢成為社會(huì)熱點(diǎn)。

2025年6月2日，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)外發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值糾紛觀察報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，該院三年共受理未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值糾紛5172件，案件數(shù)量呈現(xiàn)逐年遞增態(tài)勢(shì)。對(duì)此，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院積極創(chuàng)新解紛機(jī)制，推出“楓橋E站護(hù)未來”品牌，有效整合多方資源，協(xié)同化解糾紛。

據(jù)介紹，該解紛機(jī)制集納法律咨詢、訴前調(diào)解、司法確認(rèn)等12項(xiàng)功能模塊，構(gòu)建起“云端受理—線上分流—遠(yuǎn)程調(diào)解—電子簽署”全流程在線解紛系統(tǒng)，為未成年人及其監(jiān)護(hù)人提供全流程在線解紛服務(wù)。

廣州林女士的孩子小林趁其不注意，用手機(jī)在某游戲中充值2萬(wàn)余元。林女士發(fā)現(xiàn)后，多次與游戲公司協(xié)商退款，但均無果。無奈之下，她通過“楓橋E站”平臺(tái)提交了調(diào)解申請(qǐng)。專職調(diào)解員收到申請(qǐng)后，第一時(shí)間聯(lián)系雙方，全程在線溝通調(diào)解，很快促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

“該平臺(tái)整合了社會(huì)各界資源，為糾紛雙方提供了便捷、高效、溫和的解決途徑，有效避免了矛盾進(jìn)一步激化?！睆V州互聯(lián)網(wǎng)法院分黨組副書記、副院長(zhǎng)劉冬梅說，近三年訴前調(diào)解不成后進(jìn)入訴訟程序的案件比重顯著下降，并在2024年維持在較低水平。這體現(xiàn)出多元解紛機(jī)制在實(shí)質(zhì)性化解矛盾、減輕當(dāng)事人訴訟負(fù)擔(dān)方面的顯著成效，為構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和保護(hù)未成年人合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。

同時(shí)，為縮短游戲充值退費(fèi)周期，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院推出《未成年人游戲充值退費(fèi)快速處理信息要素表》，建立退費(fèi)綠色通道，簡(jiǎn)化審核流程，優(yōu)先推送進(jìn)入調(diào)解環(huán)節(jié)。通過這一通道，監(jiān)護(hù)人只需填寫充值賬號(hào)、支付憑證、監(jiān)護(hù)關(guān)系證明等關(guān)鍵信息，即可觸發(fā)“優(yōu)先審核—快速分流—專屬調(diào)解”機(jī)制。

訴中引導(dǎo)：推動(dòng)矛盾糾紛實(shí)質(zhì)性化解

在解決未成年人游戲充值糾紛過程中，發(fā)揮示范判決規(guī)則供給功能是訴中引導(dǎo)的重要舉措?！八痉▽?shí)踐中，成年人實(shí)名認(rèn)證通常以賬號(hào)系未成年人操作為由主張退費(fèi)，但難以證明游戲賬號(hào)當(dāng)時(shí)確系未成年人操作，而游戲企業(yè)通過技術(shù)追溯也難以舉證實(shí)際使用人的真實(shí)身份，容易引發(fā)‘主體認(rèn)定難、責(zé)任劃分難’的雙重難題?！睆V州互聯(lián)網(wǎng)法院法官高珊珊說，法院精準(zhǔn)選取典型場(chǎng)景的案件作出示范性判決，類型化指引為類似糾紛的解決提供了明確的參考依據(jù)，有效提升了糾紛解決的效率。

同時(shí)，法院履行監(jiān)督閉環(huán)機(jī)制，切實(shí)跟進(jìn)游戲企業(yè)退款進(jìn)度，確保未成年人合法權(quán)益得到及時(shí)兌現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，在審結(jié)的未成年人充值糾紛案件中，凡是游戲企業(yè)需要退款的情況，企業(yè)均已全部主動(dòng)履行退款義務(wù)，無一起案件進(jìn)入強(qiáng)制執(zhí)行程序。比如，未成年人沈某在家長(zhǎng)不知情的情況下，在某游戲中充值3萬(wàn)余元。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后與游戲公司協(xié)商未果，遂向廣州互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟。經(jīng)法院調(diào)解，某游戲公司同意一次性全額返還充值款項(xiàng)。承辦法官朱曉瑾同步建立履行監(jiān)督臺(tái)賬，在法院的有效監(jiān)督下，游戲公司于調(diào)解書生效后兩周內(nèi)即主動(dòng)完成了全部退款。

延伸治理：構(gòu)建未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)立體防護(hù)網(wǎng)

“在守護(hù)未成年人網(wǎng)絡(luò)權(quán)益道路上，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院主動(dòng)延伸司法職能觸角，通過司法建議、法治宣教、協(xié)同共治，推動(dòng)形成司法裁判、行業(yè)自律與社會(huì)參與有機(jī)銜接的治理格局?！睆V州互聯(lián)網(wǎng)法院分黨組成員、副院長(zhǎng)邵山說。

針對(duì)未成年人易冒用成年人身份繞過“防沉迷”機(jī)制這一難題，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院向國(guó)內(nèi)多家頭部網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)集中發(fā)出多份司法建議。例如，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院提出當(dāng)前渠道服務(wù)商采用的“一鍵授權(quán)登錄”模式在身份核驗(yàn)層面存在的安全盲區(qū)，明確提出改進(jìn)方案：平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在用戶首次登錄游戲時(shí)，在游戲登錄界面啟動(dòng)二次實(shí)名認(rèn)證流程，經(jīng)系統(tǒng)校驗(yàn)用戶提供的身份信息與實(shí)際使用人身份一致后，方允許進(jìn)入應(yīng)用。

圍繞培育未成年人法治素養(yǎng)與提升監(jiān)護(hù)人權(quán)責(zé)意識(shí)目標(biāo)，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院同步推進(jìn)“法治教育基地開放日”與“‘法治副校長(zhǎng)’進(jìn)校園”兩項(xiàng)核心工程，選派資深法官團(tuán)隊(duì)出任轄區(qū)多所中小學(xué)兼職法治副校長(zhǎng)，圍繞“網(wǎng)絡(luò)安全素養(yǎng)”“個(gè)人信息保護(hù)”“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱識(shí)別”等熱點(diǎn)精心研發(fā)的課程走進(jìn)校園。

為匯聚更強(qiáng)大的綜合治理合力，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院積極搭建跨部門協(xié)作平臺(tái)。一方面，與中共廣東省委社會(huì)工作部簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，共同策劃開發(fā)符合未成年人認(rèn)知特點(diǎn)、融入多元互聯(lián)網(wǎng)傳播元素的系列化普法產(chǎn)品;另一方面，與廣州市婦女聯(lián)合會(huì)簽訂關(guān)于協(xié)同維護(hù)婦女、兒童網(wǎng)絡(luò)空間合法權(quán)益、深化涉網(wǎng)糾紛實(shí)質(zhì)性化解的合作協(xié)議，有效整合司法機(jī)構(gòu)的規(guī)則創(chuàng)設(shè)與裁判資源以及婦聯(lián)組織深入基層的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)與柔性化解能力，形成顯著的資源互補(bǔ)疊加效應(yīng)。

下一步，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院將著力豐富多元協(xié)同治理路徑。針對(duì)當(dāng)前身份冒用頻發(fā)、技術(shù)防護(hù)易失效、監(jiān)護(hù)責(zé)任常虛化等棘手治理痛點(diǎn)，一方面推動(dòng)游戲企業(yè)全力構(gòu)建“賬號(hào)—設(shè)備—使用人”三重動(dòng)態(tài)核驗(yàn)機(jī)制，從源頭把控未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)節(jié);另一方面，不斷提升司法規(guī)則引領(lǐng)力，借助示范判決精準(zhǔn)明確“企業(yè)防沉迷措施充分性”與“家庭監(jiān)護(hù)過失”的雙向評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，借助“法治副校長(zhǎng)”，將優(yōu)質(zhì)普法資源下沉至校園，督促未成年人的父母切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，呼吁社會(huì)各界攜手共治，共同為未成年人的健康成長(zhǎng)營(yíng)造清朗網(wǎng)絡(luò)空間。